6 sätt till fantastisk kundservice

Här kommer några vanliga fraser i ofta förekommande situationer inom kundservice.

Tips på vad att säga och vad att INTE säga!

shadow-ornament

Fel:

"Tyvärr men nej…"

Anledning:

Det finns alltid ett bättre sätt att säga nej till något än att bara säga just nej. När människor hör dig säga ”nej” så blir du direkt mindre intressant att lyssna till.

Rätt:

”Även om vi inte kan erbjuda just det där, så är det här ett bättre/liknande förslag..”

Fel:

”Det är inget jag kan göra..”

Anledning:

Det finns alltid något du kan göra, även om det bara handlar om att lyssna eller ha en förstående inställning.

Rätt:

”Jag förstår din frustration. Vad kan jag göra för att hjälpa dig?”

Fel:

”Nej, där har du fel…”

Anledning:

Det här uttalandet gör att du låter som en översittare och går i försvarsställning, vilket per automatik gör dig till ”the bad guy.”

Rätt:

”Jag har nog missat att förklara det korrekt, mitt fel…”

Fel:

”Jag ser inte i datorn att du har köpt det du säger/Jag hittar inte dina uppgifter…”

Anledning:

Det här uttalandet gör bara situationen flera gånger värre och ger en otrygg bild till kunden.

Rätt:

”Beställde du under ett annat namn/adress/telefonnummer/etc? Undertiden jag kollar upp det här, vad mer kan jag hjälpa dig med idag?”

Fel:

”Det måste ha blivit en miss i kommunikationen..”

Anledning:

Det här är ett passivt aggressivt sätt att lägga över skulden på kunden. Det ökar risken för att situationen förvärras och gör inget för att lösa problemet.

Rätt:

”Jag missförstod helt det du menade. Låt mig fixa till det här nu..”

Fel:

”Förlåt, förlåt, förlåt…”

Anledning:

Om du begick ett misstag så be om ursäkt. Men överdriv inte och använd inte ursäkter som en del i din naturliga kommunikation med kunden. Kommunicera mot en lösning istället.

Rätt:

”Jag är hemskt ledsen att du har fått uppleva det här, men var inte orolig, vi fixar till det här!”

Vill du ladda ner dessa tips i pdf-format?

Klicka på ikonen här nere för att starta din nedladdning.

Om du inte redan gör det så börja prenumerera på inspirationsbrevet som ger dig mängder med tips på hur du kan utveckla dig själv eller din verksamhet.